Florilège de citations commentées sur la mesure de la performance, au service de la RSE

L’occasion de prendre un peu de recul sur cette question complexe et parfois sensible. À utiliser sans modération dans les comités de direction et autres réunions de travail… Et la mesure de la Responsabilité Sociétale de l’Entreprise à l’instar de toute activité doit s’imposer cette discipline, cette rigueur intellectuelle au service de son efficacité et sa crédibilité.

La mesure (et son reporting) sont prioritairement des outils de management.

« You can’t manage what you don’t measure ». Cette citation est attribuée à W. Edwards Deming, statisticien, auteur, consultant en management, père de l’incontournable PDCA(1)

Cela semble être d’une banale évidence. Et pourtant… La mesure qualitative et quantitative s’impose en premier lieu pour objectiver, décrire, comprendre et analyser. Puis logiquement pour modéliser, faire des hypothèses. Ensuite pour définir et fixer des objectifs. Et enfin pour suivre et piloter l’action. Le reporting doit intégrer toutes ces utilités. La communication externe, règlementaire ou volontaire, devient alors un prolongement naturel.

Mesurer oblige à la clarté...

Comme le rappelle Anders Wester, la mesure oblige à la clarté. À la fois à clarifier les idées, les stratégies et actions qui en découlent ; les indicateurs qualitatifs ou quantitatifs qui permettent le pilotage.

« You can’t manage without measuring, and what is measured gets done. Measurement is the antidote to ambiguity. It forces you to impose clarity on vague concepts and to take action ». Anders Wester, Vice President de Tetra Pak Group de 2006 à 2009, actuellement directeur finance et stratégie de Sidel.

Créer des dynamiques de progrès.

Au-delà, mesurer — de préférence mesurer avec des objectifs et indicateurs « SMART (2) » — c’est entrer dans une dynamique de progrès, d’amélioration continue, potentiellement (et généralement) vertueuse.

« If you cannot measure it, you cannot improve it ». William Thomson dit Lord Kelvin, Physicien, 1824-1907

La complexité à mesurer les facteurs humains ne doit pas conduire à renoncer

Pour autant, en matière de RSE, si l’environnement s’appuie sur les sciences physiques, chimiques, mathématiques, le social et les sciences dites « molles » font souvent l’objet de nombreux débats quant à la manière de les mesurer... Parfois même, la complexité amène à faire l’impasse sur la mesure.

« Not everything that counts can be counted and not everything that can be counted counts ». Albert Einstein

Comment en effet mesurer l’engagement, la motivation des salariés, la satisfaction au travail par exemple ? Cette difficulté relative, cette complexité, ne doit pas conduire à renoncer. Dans la logique de la RSE, la partie prenante « salariés » devrait être en mesure d’exprimer sa satisfaction, par exemple à l’aide de baromètre interne. Autre exemple, un manager devrait pouvoir assoir son développement à l’aide un questionnaire 360 °. Et l’absentéisme, multifactoriel, pourrait-être analysé selon toutes ses causes et pour tous ses effets, y compris économique.

La mesure doit inspirer confiance.

Confiance entre le destinataire de l’information et son émetteur. Sans confiance pas de relation. Sans confiance pas d’affaires, pas d’investissements.

« Si les chiffres ne mentent pas, il arrive que les menteurs chiffrent ». Jacques Duhamel, homme politique. Ou encore : « Il y a 3 sortes de mensonges : le mensonge effronté, le mensonge par omission et la statistique ». Winston Churchill

Oui, il y a entre l’entreprise, l’organisation et ses parties de prenantes un besoin de confiance.

Différentier l'essentiel de l'accessoire...

Enfin en lecteurs avertis que vous êtes de rapports de développement durable, de rubrique « engagements » de sites internet, de chapitres consacrés aux informations sociales-sociétales et environnementales des rapports de gestion et autres présentations aux investisseurs ISR (3), vous conviendrez que, pour la quantité d’information, surdose, surabondance, voire mégadonnées sont souvent des termes appropriés...

« La société se caractérisera par une surabondance d'informations. Le défi sera de ne pas confondre l'accessoire et l'essentiel. » Aurélie Royet-Gounin, diplomate.

Il y a là un enjeu majeur pour l’entreprise : différencier les facteurs stratégiques, des exigences opérationnelles et de la philanthropie. Et pour les indicateurs qualitatifs et quantitatifs : approfondir l’essentiel, traiter les exigences opérationnelles et évoquer la philanthropie...

Philippe Cornet, 15 octobre 2014. Tous droits réservés. Toute reproduction intégrale ou partielle de ce document doit faire l'objet d'une autorisation préalable de l’auteur. Toute citation ou utilisation de données doit s'effectuer avec l'indication de la source.

Prochain article, en novembre. Zoom sur un indicateur de l’art. 225 du Code de commerce : les effectifs. Pourquoi et comment les mesurer ?

1) Plan Do Check Act ; 2) Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Time-bound ; 3) Investissement Socialement Responsable